和谐健康保险股份有限公司关于2021年度消费者权益保护信息披露的公告

一、消费者权益保护工作重大信息

   2021年，公司高度重视保险消费者权益保护工作，围绕“完善制度、健全机制、教育宣传”全面开展消费者权益保护工作，将消费者权益保护纳入公司经营发展战略、企业文化及公司治理评价中，切实保障消费者合法权益，促进公司稳健经营。

   一是完善消保工作制度体系，为规范公司消费者权益保护工作，夯实制度基石，公司在修订完善《和谐健康保险股份有限公司消费者权益保护工作管理制度》总括性制度的基础上，在消保审查、内部考核、消保宣传教育、信息披露、个人信息保护、销售行为可回溯管理、合作机构管控、投诉管理及纠纷化解等方面制定、优化制度及规定26个。

   二是确保消保工作机制有效运行，完善审查要点，优化消保审查机制；完善消费者权益保护内部考核机制，考核内容覆盖各重点业务及关键环节，并在“福家享受APP”开通投诉专线，一键直达咨诉专家坐席，快速响应，及时解决客户问题。

   三是加强消保文化理念的教育宣传，对内，面向全体内、外勤开展消保培训，课程内容覆盖消保政策、制度及要求，提高员工消费者权益保护意识；对外，面向消费者，利用自有宣传阵地和媒体传播优势，广泛触达客户群体，扩大影响力，建立长效机制，打造常态化，网点化公益金融教育宣传。同时在“3•15”消费者权益保护教育宣传周、“金融知识普及月”等集中教育宣传活动中聚焦“一老一少”，开展特色教育宣传活动，在员工群体、客户群体、社会群体等多方而引起广泛影响。

   四是推动保险服务适老化，一方面，保障传统服务方式，在客服中心规范老花镜、医药箱配置，增设老年人绿色通道及爱心等待区，同时提供上门服务等特色服务；另一方面，推动智能科技适老化，开发福家享受app“长辈模式”，提升老年人使用体验。

二、保险消费投诉及处理情况

   根据中国银保监会保险消费投诉情况的通报，2021年本公司共收到投诉351件，其中中国银保监会及其派出机构转办投诉87件，自收投诉264件，已全部按照相关要求处理完毕，未发生群访群诉等重大投诉事件。从投诉业务类别看，主要集中在银行代理业务；从投诉地区分布看，主要集中在北京、广东及四川。