• 投诉案件介绍

2023年10月，客户A女士到我司柜台查询自己购买的保险产品情况。经查询，A女士于2016年通过某银行购买了我司保险产品，保费30万元，但已经在犹豫期内进行了退保，退保金额全额已经汇入A女士银行账户。

A女士要求提供退保证明，客服人员直接在系统中打印了保全批单。但A女士认为，这个批单跟她在其他公司打印的批单不一样，不接受这个退保证明材料。

A女士很不满，随后拨打监管电话投诉，并接受引导。接到投诉后，我司多次与A女士沟通，也与A女士一起到省消保中心进行调解，均无法与A女士达成一致。投诉处理陷入了僵局。

• 关爱破局 重构信任

经分析，我司发现，A女士对保险公司和银行等金融机构存在敌意和不信任，对于我们提供的系统操作记录、转账记录，包括盖章的材料，也不认可和接受。基于此，我们的难点在于如何重构A女士对金融机构的信任。

我们认识到，A女士年纪比较大，比较坚持自己的想法。我们在沟通中需要照顾到老年人的心理特点，多从老年人的角度出发，多一些耐心和关爱。我们更换了投诉处理人员。为了营造轻松的氛围，投诉处理人员约A女士到公司以外的茶馆沟通。

• 客户投诉有“出气”的成分

通过进一步沟通，投诉处理人员了解到，客户投诉有“出气”的成分。A女士反馈，刚开始到柜面查询的时候，觉得柜面服务人员的态度不好。同时，公司提供的批单格式比较简单，让她觉得有问题。

了解到A女士这层的心理症结后，我司投诉处理人员就柜面服务过程向A女士进行了道歉，并表示将向总部反馈，更新完善批单格式。慢慢地，客户逐步打开心结。

• 客户不信任金融机构，是曾经被诈骗

我司提议银行流水可以证明退保金额已经全额汇入A女士账户。A女士有些激动，认为银行流水也能造假。原来，客户曾经有过惨痛的被诈骗经历。

A女士的朋友曾向其推荐某金融机构的投资项目，声称能赚大钱。该投资项目要求A女士在该金融机构开户，资金存入一定时间就有高额利息。A女士一再向金融机构确认，资金是在账户上，未经她同意不会被划走。但过了半年，当A女士需要用钱去取钱时，却发现账上的几十万全部被划走了，而她也没有收到任何通知或提醒。A女士的朋友也消失了。A女士受到重大打击，从此对金融机构不再信任。

了解到这层原因，我们对客户之前的想法也逐渐能够理解。我们对客户也十分同情，痛恨诈骗团队丧尽天良，对老人实施诈骗。

投诉处理人员向A女士讲解了反诈骗的知识，提醒这类诈骗是不法分子借金融机构的名义进行的诈骗，千万不能轻信。投诉处理人员帮助A女士梳理其银行流水，建议A女士收集证据，向公安机构报警。A女士表示了感谢。

最后，投诉处理人员帮助A女士就其整理的银行流水中发现的问题向相关机构拨打电话进行了确认，才打消了A女士的疑惑。A女士最终与我们达成了谅解。

• 案例启示

• “信任是金”

金融机构生存发展的基石是客户的信任。对于金融机构的不信任，导致A女士对我司批单正常操作的质疑。通过我们的努力，客户A女士终于对我司重拾信任。但她对于金融机构整体的不信任仍然存在。我们认为应严厉打击金融领域的不法行为，才能重构金融行业的信任基石。

• 优化内控管理

针对A女士的投诉，我司也立即进行了溯源整改，提高我司客户服务和内控建设水平。具体包括加强对前台客户服务人员的培训，更新完善各类表单格式等。

金融为民，消保先行。消保工作直接与金融消费者权益紧密相关，是“金融为民”的前沿阵地。消保工作人员应承担起先行军的重大责任，首先构筑起“信任”这一金融行业基石，然后行业、机构才能蓬勃发展。道阻且长，行之将至。我司也将不断完善客户服务工作，提高消保工作水平，落实金融为民的责任。