从《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行，到国家金融监管总局金融逍保局明确将重点建设“大消保”工作体系，再到两会期间代表委员热议金融消费者权益保护，金融消保事关国计民生，至关重要。

为助力金融消保高质量发展，消费日报近期开展“2023金融消费权益保护优秀案例推介活动”，面向金融行业征集践行金融消费者权益保护的优秀成果。综合考虑案例的实用性、创新性、影响力等方面，本次征集活动共评选出大型银行、中小银行、农商行、保险行业等四个类别的15个优秀案例，并在3·15消费者权益保护教育宣传周期间，特推出优秀案例系列报道。

在信息技术高速发展的今天，数字化、智能化为绝大多数人带来便利的同时，因为“数字鸿沟”给老年人造成的窘境却在生活中时常上演。

中央金融工作会议强调，深刻把握金融工作的政治性、人民性。为深入贯彻以人民为中心的发展思想，和谐健康保险股份有限公司(以下简称“和谐健康”)站稳人民立场，化解人民矛盾，解决人民诉求，不断完善软硬件设施，着力帮助老年人便捷地享受、享有金融服务，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，确保老年人享受公平、细致和人性化的金融服务。

公开资料显示，和谐健康于2006年经原中国保险监督管理委员会批准正式开业，是全国性、专业性健康保险公司之一。

目前公司注册资本139亿元，在全国设有15家省级分公司，42家中支及支公司，基本形成覆盖全国的服务网络。

和谐健康按照“精细化、高效化、专业化”的管理理念，立足广大消费者需求，广泛整合各类医疗机构、健康保障、养老服务等社会资源，创新构建“保险+科技+服务”的生态系统，全力打造“健康保障+健康管理”的服务模式，为客户提供全方位大健康服务，满足人民群众多样化养老保障需求。正因如此，和谐健康更加着力提高金融消费者特别是老年群体的满意度。

暖心贴心，线下服务提质量

据介绍，和谐健康积极保留老年人传统柜面业务服务，优化办事流程，简化办事手续，倡导“一体化服务让老年人少跑腿，一站式线下服务让老年人办事不折腾”理念。和谐健康结合老年客户群体需求，为老年人配备了老年人休息室、老花镜、血压计、医药箱等便民服务设施。据悉，和谐健康的多家营业网点均设置老年人服务窗口，由专人负责引导、协助、答疑解惑，帮助老年客户完成业务办理。

贯彻以人为本的服务理念，和谐健康进一步想客户所想，急客户所急。为解决行动不便老年客户无法到公司办理业务的实际困难，公司专门开通了上门办理业务的服务，打通金融服务“最后一公里”。针对老年客户提出的需求，在合规的前提下，和谐健康按照约定的时间、地点上门为老人答疑解惑，办理相关业务，为老年客户解决实际问题，得到老年客户一致好评。

细节出发，在线服务适老化

数字化转型和谐健康956076客服中心在保留传统人工客服的同时，设定智能机器人快速解答客户问题，同时设定老年人电话专属人工客服，60岁以上客户可以一键进入人工服务入口，平均振铃等待时间1.016秒，操作简洁、接通快速。

此外，和谐健康不断完善“福家享受”APP各项功能，公司在设计上充分考虑老年客户体验，推出“长辈模式”，做到界面简洁，字体大、图片清晰、色彩饱和度高，操作简洁明了，重点突出，易于查找。老年客户能够快速上手使用，足不出户即可在线查询保单信息、轻松办理业务，更好享受保险服务。

线上线下，做好老年客户消保宣传

消费者权益保护宣教活动的开展，可以有效向消费者普及基础金融知识，又能提高大众特别是老年人群体金融风险防范意识。对此，和谐健康线上、线下双边发力，持续落实监管要求，积极开展形式多样的宣传活动，履行金融为民的社会责任。

在线上，和谐健康在公司官网、官微以及福家享受APP等多个渠道，向社会公众尤其是老年客户宣传防范非法集资、谨防电信诈骗等金融消费者权益保护知识。在线下，2023年至今，和谐健康在3.15教育宣传周、7.8保险公众宣传日、9月金融月等集中教育宣传活动期间，组织各类针对老年人的教育宣传活动8次，开展走进老年大学、走进社区、举办老年人专场等各类金融教育宣传活动，通过发放宣传资料，面对面讲解等方式，用通俗易懂的语言向老年人讲解如何确保自身权益及防范非法集资等相关知识。

为增强教育宣传活动的效果，和谐健康还将公司老年客户请到公司职场，现场向老年客户普及金融知识，从公司适老服务设施到经典诈骗案例分析，以视频播放、寓教于乐的宣传方式，为老年客户提供实用易懂的金融知识，让老年客户在参与活动的同时，轻松学习防骗小技巧。

和谐健康始终以客户服务作为经营工作的重中之重，在各项工作中践行“视客户为亲人”的服务理念，以实际行动兑现保险承诺，积极履行保险社会责任。未来，和谐健康将不断总结经验，持续迭代服务，营造安全放心的智能技术应用场景，为老年客户提供更优质、更便捷的保险服务。通过总结积累经验，不断提升智能化服务水平，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，使老年客户共享保险信息化发展成果。