为进一步保护消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，促进保险行业健康发展，有效贯彻落实《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银保监会令〔2022〕第 9 号）要求，按照消费者权益保护工作信息披露相关要求，现对和谐健康保险股份有限公司（以下简称“我司”）2023 年度消费者权益保护工作信息进行披露，具体如下：

　　一、总体情况

　　我司坚持“视客户为亲人”的服务宗旨，始终将消费者权益放在首位，提升客户服务水平，2023 年我司消费者权益保护监管评价结果为二级C。

　　二、体制建设

　　按照上级监管部门要求，我司下设消费者权益保护工作委员会，及时调整专门委员会相关成员，制定工作规则，明确工作职责，并按季度召开消费者权益保护委员会专题会议。同时，指定总部消费者权益保护部作为消费者权益保护牵头部门，对我司消费者权益保护工作实施全面管理。2023 年先后修订完善了《和谐健康保险股份有限公司消费者权益保护工作管理制度》、《和谐健康保险股份有限公司消费者权益保护审查制度》等文件。坚持和完善事前、事中、事后消费者权益保护审查机制，稳步推进个人信息保护，多途径开展金融知识宣传教育活动，建立多元化、快速响应的纠纷处理机制，让“视客户为亲人”成为各项服务工作开展的基准点，以优质服务提升客户体验和满意度。

　　三、工作举措

　　（一）公司治理层面推进消费者权益保护

　　2023年初在董事会战略与投资决策委员会（消费者权益保护委员会）及高级管理层消费者权益保护事务委员会指导下，发布《和谐健康保险股份有限公司2023年消费者权益保护工作计划》，确定了2023 年各项消保工作规划。

　　企业文化建设中新增及优化消费者权益保护各项工作。修订企业文化消费者权益保护分项手册，并组织全员学习，同时纳入我司新人培训课程体系；在公司内刊及企业文化中设置消费者权益保护专栏，每月定期全员推送监管消费者权益保护相关政策、制度要求及典型案例等内容，将消费者权益保护文化建设常态化；在各分支机构投放消费者权益保护海报，深化各机构消费者权益保护意识。

　　（二）完善消费者权益保护协调管理机制

　　我司指定消费者权益保护部为消费者权益保护工作牵头部门，建立总分支机构消费者权益保护工作管理体系。在我司上下形成横向沟通、纵向辅导、齐抓共管的良好局面。

　　（三）加强消费者权益保护教育宣传

　　面向全体内、外勤开展消费者权益保护培训，课程内容覆盖消费者权益保护政策、制度及要求，提高员工消费者权益保护意识；面向消费者，利用3.15及9月金融教育宣传月活动契机，集中开展金融教育宣传；面向老年人、青少年、新市民及特殊群体，开展“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”线下活动，深化消费者理性维权意识，同时利用自有宣传阵地和媒体传播优势，触及消费者超810万人次，在员工群体、客户群体、社会群体等多方面引起广泛影响。

　　四、消费投诉通道及处理情况

　　（一）投诉处理通道

　　公司持续加强和完善消费者投诉处理机制与反馈渠道建设，进一步畅通消费投诉渠道，客户可通过全国统一投诉电话956076及福家享受APP-客服入口进行投诉。

　　（二）投诉总量

　　2023年，公司自收投诉2709件,国家金融监督管理总局及其派出机构转送投诉168件，合计2877件。

　　（三）投诉地区分布

　　从投诉地区分布来看,主要集中在北京、广东和四川,详见下表：（单位：件）

机构分布	监管转送件	内部自收投诉	合计
北京	45	427	472
广东	16	406	422
四川	25	360	385
湖北	12	269	281
浙江	4	191	195
辽宁	20	172	192
江苏	5	183	188
安徽	8	120	128
山东	8	107	115
深圳	12	89	101
陕西	6	85	91
福建	1	84	85
上海	4	80	84
河北	1	71	72
黑龙江	1	65	66
合计	168	2709	2877

　　（四）投诉业务类别

　　从投诉业务类别来看,主要集中在保全纠纷(占比44.8.0%)、销售纠纷(占比32.7%)和续收纠纷(占比9.0%),详见下表：

投诉业务类别	保全纠纷	销售纠纷	续收纠纷	其他纠纷	理赔纠纷	承保纠纷	总计
占比	44.8%	32.7%	9.0%	6.9%	3.4%	3.2%	100%