案例介绍

客户王某四年前投保某保险公司的长期护理保险。近期，王某因交通事故陷入昏迷，家属急需钱交医疗费，便致电保险公司咨询能否代办退保以及所需材料。保险公司工作人员了解情况后，第一时间安排专人上门服务。面见沟通时发现，被保险人王某自事故发生至今已持续昏迷超过60多天，已快满足保险条款规定的观察期（90天），即将符合长期护理保险金的理赔条件。工作人员向客户家属详细讲解了保险责任，赔付标准和退保现价等内容，客户家属充分了解保险产品相关情况后，决定暂缓申请退保，后期视情况申请理赔或者退保。

案例分析

本案例中，客户因急需用钱交医疗费，保险工作人员特事特办，安排专人上门服务协助办理退保，并基于客户实际状况再次讲解保险产品情况，充分保障客户的知情权，避免客户因信息不对称错失理赔机会，有效保障了客户权益。

风险提示

消费者突发意外或者因疾病住院急需用钱时，要谨慎选择退保，优先联系保险公司核实是否符合理赔条件，避免因信息不对称而遭受损失。多数保险公司针对有需求的老年客户、身体残疾或卧病在床等有困难的客户，可以提供上门协助、绿色通道等应急服务，特殊情况下可主动申请。

（安徽分公司供稿）