案例概况
   某客户投保万能型人身保险产品，投保时销售人员对收益进行演示介绍，客户形成较高收益预期。保单满期后，实际领取金额未达到心理预期，客户以收益未达标、存在误导为由投诉，要求补足差额。经核查，保险合同条款已写明最低保证利率，公司结合上月实际投资情况，确定上月结算利率，并在每月初进行公布。新契约回访也已告知收益浮动风险，流程均合规，但客户仍不认可解释，引发反复投诉。
案例问题分析
    此类投诉是当前保险消费的高频热点与处置难点。核心问题在于客户将演示收益等同于确定收益，忽视合同条款与风险提示，形成认知偏差。即便机构手续完备、提示到位，客户仍以自身预期为准，导致纠纷化解难度大、沟通成本高。同时，部分销售环节对收益不确定性的提示不够突出，易让客户产生误解，埋下投诉隐患。
风险警示提醒
    （一）对消费者而言，投保时要理性看待产品收益，明确演示收益仅为参考，最低保证利率之上的收益均不确定，务必认真阅读合同条款，不盲目听信口头介绍，树立正确的保险消费观念，以保障功能为首要考量。

（二）对从业人员来说，必须严守合规底线，销售时先讲风险、再讲收益，清晰明确告知收益不确定性，不夸大、不承诺、不模糊表述，做好关键信息提示与留痕，从源头避免认知偏差。

（宿州中支供稿）