核保客服中心工作特色：

核保客服中心在公司总体经营方针与战略规划指导下，发展出一套以客户为中心，以业务发展需求为导向，以风险管理为核心、以提升客户满意为宗旨的特色服务体系。

立足于契约、核保、保全、续期、客服五大业务模块从制度机制建设、流程规范、系统优化、科技赋能、人员专业提升等多维度出发全面打造专业、智能的寿险品质管理与客户服务体系；以线下柜面营业网点现场服务及全国统一客服热线电话为基石，结合客户需求，致力于推动保单E化全流程服务创新项目。

通过“和谐健康”官方微信公众号、福家享受APP提供各类在线保单服务功能，现已初步构建线上线下相结合、系统化无间断的服务生态，为客户提供全面、高效、便捷的服务体验。

核保客服中心业务模式：

保险是一个经营风险的行业，这种特点使保险业比其他行业具有更大的风险性。近年来，随着互联网技术在保险行业的应用，投保方式、承保时效及客户体验等方面取得了长足的进步。

新的形势对于核保工作的科学性、技术性、政策性提出了越来越高的要求。未来通过及时调整产品形态、定价、核保等策略才能真正实现差异化经营。核保作为其中的重要一环，对新技术、新模式、新思路的探索是非常必要的。

核保客服中心一方面不断完善制度，夯实服务管理基础。通过对标监管要求，科学谋划、统筹布局，制定颁布了一系列制度规定，新建及修订涉及新契约、核保、保全、续期及咨投诉等条线制度共计58个，已经形成较为完善的保单全流程风控管理及客户全生命周期服务制度体系，有关客户服务管理的主要方面基本实现了有规可依，制度建设具备前瞻性，对公司业务管理和提升客户服务水平奠定了坚实基础。

另一方面秉承“一切以客户为中心”的服务宗旨，运用智能化、移动化、自动化将人工智能等技术运用到客户服务体系，并持续通过技术创新、模式创新等构建、推动智能化服务。通过官方微信公众号和福家享受APP等多种方式提供各类在线服务功能，涵盖投核保、保全与在线客服咨询服务等各领域，让客户体验“足不出户办业务”的便捷高效服务。

核保客服中心工作职能：

核保客服中心为充分发挥工作职能进行了三方面部署：

一、规范流程，完善服务标准体系

核保客服中心不断完善服务标准体系，用标准化手段提升管理层次。各条线根据制度进行全面的标准化流程梳理，每个流程节点均配有工作内容、流程说明，规范作业标准58个、固化流程17项、制定54款产品的核保作业标准。目前已经实现核保客服作业流程标准全覆盖，有效地防范业务流程风险，作业效率大幅提升。

2021年新契约共承保41.79万件，保全业务处理58.3万件，保全年度总体时效1.51天，保单件数继续率实际达成92.18%，整体指标有效提升。未出现各类群访群诉事件，公司整体运营平稳顺畅。

随着制度、流程及系统的日臻完善，为进一步提高服务效率，提升服务质量，真正将快捷高效的服务落到实处，核保客服中心实施“一柜通”业务办理模式。在各分支两核部门原人力配置不变情况下，为各分支公司两核人员开通核保、新契约、保全、理赔等前台受理权限。即客户在一个窗口可办理新单投保、保全、理赔、咨询等多项业务，实现了“一窗多能、一岗多职、一柜通办”，打通了服务的“最后一公里”，最大限度提高了人均产能，极大程度方便了客户和业务人员，提升公司对外服务形象。

二、系统优化，加强风险防控

核保客服中心以科技为驱动，利用移动互联网技术、大数据、人工智能、区块链等现代技术从以下两方面进行风控体系建设：一方面建设完善的系统校验规则，通过系统实现自动化风险控制；另一方面，根据公司业务状况设计智能风险模型，以大数据及人工智能技术为基础，采用先进的智能风控系统，通过对客户进行多维度数据分析，包括对健康风险、财务风险、行为及画像等方面综合评估，从而达到风险防范，降低逆选择风险，提升业务品质，为公司健康永续经营奠定良好基础。

目前我公司已覆盖全国千家医疗机构数据及200多种疾病库数据，通过对客户多维度健康数据分析，实现在线实时核保，有效管控风险的同时为客户提供更合理的保障产品。核保客服中心还会同互联网两核部共同开发智能核保问卷，推进该项目在AI福家、经代通等渠道上线。智能核保问卷的上线，将会极大的扩展线上投保用户群，方便渠道展业，提升客户体验。

三、人才培养，打造优质服务军团

优秀人才是公司发展的宝贵资源，客户服务的硬实力、软实力，归根到底要靠人才实力。核保客服中心高度重视专业人才培育和发展，实施具有特色的人才培养模式和引进机制，并通过参加内、外专业化培训建立系统化的人才培养体系；为员工树立终身学习的理念，养成善于学习、勤于思考的习惯，实现学以养德、学以增智、学以致用，密切关注行业、产业前沿知识和技术进展，勤学苦练、深入钻研，不断提高技术技能水平；制定并实施专业考核晋升体系，在系统内打造一支经验丰富、视野前沿、富有活力、专业技能突出的高素质核保客服团队，为客户提供高质量高水平的优质服务体验。

核保客服中心未来将通过不断升级服务功能，拓宽服务空间、从深度和广度扩张服务领域、将客户所需，纳入全部服务内容，借助互联网平台，探索“智能保险”服务模式，为保险服务飞升插上坚强有力的翅膀。

 

咨询请拨打：和谐健康客服热线：028-956076